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Dossier Back-office en assurance vie
La 5ème édition de l’enquête sur la qualité de gestion des back-offices à destination des conseillers en gestion de patrimoine indépendants (CGPI) révèle cette année que La Française AM en gagne treize et arrive en 5ème position. « Les CGPI se sont exprimés sur la qualité de la gestion courante, de la gestion des réclamations, des services associés et du commissionnement. »
« […] "La réactivité des back-offices en matière de gestion courante est toujours et encore davantage la priorité des CGPI", souligne Hélène Tollet-Dupré, senior consultant au sein du cabinet Périclès consulting. […] Les CGPI veulent avoir l'information qui leur permettra de gérer la relation avec leur client et savoir quoi leur répondre : Combien faudra-t-il de temps pour traiter l'opération ? La réclamation a-t-elle bien été prise en compte? Où en est le traitement de la demande ?
[…] La Française AM, l'acteur qui a le plus progressé cette année dans le classement (+ 13 places) et rentre ainsi dans le top 5, a travaillé sur cet aspect. "Si il y a une anomalie sur une opération, nous revenons dans les 24 heures auprès de notre distributeur, et, nous confirmons par e-mail l'échange qui a eu lieu par téléphone", explique Benoît Girardon, directeur clientèle à La Française AM.
La plate-forme a également mis en place un outil de suivi de toutes les opérations qui lui permet de tracer les délais de traitement. Avec des éléments objectifs et factuels, elle peut ainsi aller voir les assureurs et travailler avec eux quand les délais sont trop longs. "Nous ne sommes pas la totalité de la compagnie, nous ne maîtrisons donc pas tous les délais. Cependant nous souhaitons être encore plus proactifs et annoncer au CGPI le délai de traitement de son opération, puis le prévenir s'il y a un décalage", ajoute Benoît Girardon.
[…] Outre cet effort de transparence sur les délais, la forte progression de La Française AM s'explique aussi par le fait que, depuis mi-2012, chaque CGPI a un gestionnaire dédié. Or, les CGPI aiment le contact direct et supportent mal les plates-formes téléphoniques… "Avoir un gestionnaire dédié, qui nous connaît, en général simplifie les choses. Dès que l'on est sur de gros back-offices, avec des plates-formes téléphoniques, le moindre souci est lourd à gérer : il faut relancer, envoyer des mails pour obtenir l'information", résume Emmanuel Bitschene, associé du cabinet Patrimoine consultant (6 personnes, 1à 2 millions d'euros de collecte). […] »
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